Alfabetización digital 2.0
Nos hemos convertido en creyentes tan convencidos de la potencialidad del mundo 2.0, que hemos empezado a
“evangelizar” en nuestro entorno, como no, de la mano de Julen Iturbe.
Por ello hemos organizado unas sesiones formativas de alfabetización. Ayer tuvimos la primera de tres jornadas con un grupo de potenciales conversos, y hoy nos hemos juntado el segundo grupo de personas consultoras del programa premie, que tienen esta inquietud por conocer qué es eso del mundo 2.0.
Lo que buscamos desde el equipo Premie con este curso es mejorar nuestras competencias con algunas herramientas como blogs, wikis, etiquetación social o RSS . Perseguimos que después de este curso las personas no sólo sepan de qué van, sino que hayan experimentado con ellas y les vean la utilidad práctica, no sólo para su día a día, sino también para transmitir este saber a las empresas en las que trabajan.
Para nosotros, conversos totales, el mundo 2.0 conecta personas y en el escenario en el que nos movemos, en el cual consideramos que las personas son los actores principales, creemos que la potencialidad de esto para hacer red, para la colaboración, para las relaciones.
Espero que tras tres jornadas consigamos al menos generar esta inquietud.
La foto del aula se la agradezco a blakie.
CREATIVIDAD: ¿Qué? ¿Por qué? ¿Para qué?
Dentro de la formación del modulo de innovación Premie, las personas de las empresas del registro, han dinamizado una sesión de creatividad de la mano de Juan Ayesta.
Lo primero que nos ha dejado claro es que la fuente de creatividad es la persona. Todos somos creativos, de críos es innata pero conforme vamos creciendo, los procedimientos y rutinas sociales nos “domestican”. ¿Eso significa que dejamos de ser creativos? Tranquilos no, la creatividad también se hace, ¿volver a ir a la ikastola? reeducación para recuperar el hábito creativo. Consiste en reaprender a jugar…divertirse…pasarlo bien… ¡Y eso es lo que hicimos!
La creatividad es una actitud mental, se debe fomentar la curiosidad dentro de nuestras organizaciones. ¡Apelar a la motivación de las personas! El hacerse continuamente preguntas, nos da la llave de la creatividad.
Paradójicamente, el objetivo es dotar a las organizaciones de una creatividad sistemática, generar cultura, rutinas para que las personas estén atentas a su entorno, lo cuestionen y se anticipen a los acontecimientos. Obtener la VISION DE CONJUNTO, reclama Juan.
Tras ponernos en antecedentes nos ha dado las pautas a seguir para organizar una sesión de creatividad, y poderle sacar el mayor rendimiento posible.
Previo a su convocatoria, hay que tener claro el objetivo por el cual la organizamos. Se debe resumir en una frase con el verbo en infinitivo. El objetivo puede ser concreto, léase resolver un problema determinado, o puede ser genérico, como por ejemplo buscar nuevas ideas para un producto.
Posteriormente, se invita a los componentes del Equipo de creatividad. Lo ideal es que sean 6-8 personas, multidisciplinar, personal interno y colaboradores externos, con aptitudes y conocimientos del tema. Se deben evitar las jerarquías, todos deben estar en igualdad de condiciones.
Para la elección de la sala de creatividad hay que elegir un lugar agradable, versátil, luminoso, con los medios adecuados que posibilite estímulos sensoriales, visuales… sin interferencias, a ser posible fuera de nuestra organización.
Finalmente, se elige la tecnica de creatividad y se fija la duración de la sesión, aproximadamente 3 horas.
Tras todos los preparativos…¡LLEGA EL DÍA! El dinamizador de la sesión expone el objetivo y realiza una breve descripción de la organización para situarnos en el contexto (entorno y estrategia de la organización). Rompiendo el hielo, se van presentando todos los miembros del equipo por su nombre de pila y su perfil de “expertise” en relacion a la sesión.
Seguidamente, pasa a describir el desarrollo de la sesión, la cual consta de dos fases:
Primeramente está la fase de generación de ideas - conceptos donde el objetivo es sacar el mayor número de ideas innovadoras alineadas con la estrategia. LISTADO DE IDEAS.
La segunda consiste en realizar un filtrado y preselección de ideas, estas serán las ideas potenciales que responden mejor a la estrategia de la empresa y/o resolución del problema. BANCO DE IDEAS.
Durante todo el proceso, explica Juan, hay unas reglas y consejos que todos los miembros deben tener presentes: toda idea es buena, no se puede criticar, trata de desafiar el sentido común, mezclar ideas para mejorar las aportaciones de los demás, espontaneidad…
Entre la primera y la segunda fase se realiza una pausa-relax para tomar un aperitivo y recobrar fuerzas. Lo realizamos al pie de la letra.
Una vez aclarado el proceso, se pasa a describir la técnica creativa que se va a emplear en la sesión. En nuestro caso utilizamos la técnica 6.3.5.
Y finalmente, pusimos en la practica los conocimientos adquiridos, uno de los participantes propuso el tema, nos expuso el contexto y comenzamos a pasarnos los post it, escribiendo una idea en cada uno, y nos las fuimos rotando a la voz de ya de Juan. Estar en tensión es clave para que surjan las ideas, comentaba.
Conseguimos sacar más de 100 ideas, INCREIBLE, algunas muy ocurrentes…
Será la pócima de la Eterna juventud…
La foto se la debemos a seretuaccidente
Trabajar con los clientes, trabajar con la información
Los clientes mas interesantes para una empresa son los “peores”, los que son muy difíciles de contentar, que si
empre nos piden más, y estos son la base de la actividad de mejora, de la posibilidad de innovar. Ese cliente exigente, que se queja, si hablo con él en un contexto de tranquilidad, con un planteamiento abierto, me va a dar muchas ideas, y voy a salir con una colección de propuestas de mejora. A los clientes críticos los tengo que ir a buscar, en una ambiente neutral, para obtener información útil.
Lo más difícil, o lo que nos parece más reto es no dirigir la conversación; si le hago una pregunta abierta, ¿me responderá? El tratar de no dirigir la conversación, no implica que no diseñemos la misma; hay que saber que buscamos, con que fin queremos establecer esta entrevista. Pero hay que dejar al cliente que hable de lo que le preocupa, plantearle preguntas abiertas que den lugar a un dialogo. En ningún momento puedo juzgar lo que me está diciendo el cliente; si me dice algo y yo le respondo “estas equivocado“, si le rebato, se rompe el flujo de la conversación.
Y es muy interesante que las cosas importantes que me diga, las apunte y las remarque.
¿Es mejor entrevistarnos con un cliente que es muy conocido o que es menos conocido? ¿El cliente responderá mejor si la encuesta la realiza una persona de la organización en vez de la gerencia? A veces no sabemos a qué cliente preguntar, y se nos despista la información tan potente que nos puede dar el cliente de nuestro cliente.
¿Entrevisto a varias personas de una misma organización? Igual es interesante entrevistar sólo a una persona por cliente, pero de diferentes puestos, para no entrevistar siempre, por ejemplo, a la persona de compras. Lo importante es tener una perspectiva amplia.
Las personas encargadas de contactar con los clientes no tienen porqué ser las del departamento comercial o técnico, si no que cualquier persona de la organización tiene o puede tener una información más directa del cliente. A veces la persona que da un servicio, tiene más contacto con el cliente y podría ser la persona más idónea para realizar la entrevista. En la medida en que seamos capaces de implicar a personas de niveles diversos, la información que obtengamos de nuestros clientes será más rica.
¿Para que analizamos la satisfacción de nuestros clientes? No sólo para mejorar lo que hacemos, si no también para ofrecer una cosa distinta. Identificar y lanzar al mercado nuevos productos y servicios requiere un importante trabajo de cocina: es como hacer una paella, buenos ingredientes y un importante trabajo de preparación y elaboración. Las dos partes son importantes.
Buenos ingredientes son buenas conversaciones con clientes buenos, los clientes de nuestros clientes, los clientes que nos han abandonado, clientes potenciales…conversaciones individuales o en grupo. Hay que pensar en las condiciones adecuadas y en el objetivo de la conversación.
Trabajo de elaboración y preparación: las ideas de mejora con el resultado de un trabajo en equipo, de un proceso conjunto de captura de información y análisis. No vale solo captar información, hay que analizarla y trabajarla, para que sea útil. Si es posible incluir a los clientes en el proceso de análisis de la información, aprovecharlo. Una reunión de grupo es un foro de personas para proponer y analizar ideas. La capacidad de generar ideas se basa en la libertad y la espontaneidad de sus miembros para expresarse sin restricciones.
Después de analizar las ideas, hay que resumirlas y sacar conclusiones.
Lo que decidamos hacer como nuevo, consecuencia de esta interacción con el cliente, es interesante que se lo comentemos a dicho cliente, para cerrar el círculo. Incluso si descartamos alguna opción por inviable, también deberíamos decirle el porqué, para que no tenga sensación de fracaso. Si el cliente no percibe que estamos actuando, creerá que la interacción ha sido una perdida de tiempo, y no volverá a responder.
La foto del teléfono se la agradezco a wendypan y la de la paella a cuellar.
Vigilancia tecnológica en el modulo de innovación
Hoy estamos de nuevo el colectivo de empresas del registro Premie que están implantando el modulo de innovación. La sesión de hoy es relativa a vigilancia tecnológica.
Para profundizar en este tema contamos con la colaboración de Carlos Peña.
¿Qué es la Vigilancia? Esfuerzo sistemático y organizado de observación, captación, análisis, difusión y recuperación de información sobre os hechos del entorno económico, tecnológico, social o comercial, relevantes para una organización, con objeto de tomar decisiones con menor riesgo y poder anticiparse a los cambios.
Preguntas para hacerse antes de empezar:
- ¿Cuál es el objetivo?
- ¿Qué información buscar?
- ¿Dónde localizarla?
- ¿De qué forma comunicarla?
- ¿A quién dirigirla?
- ¿Qué recursos se van a destinar?
El proceso de vigilancia tiene cinco fases:
1.- ¿Qué queremos vigilar?
Áreas de vigilancia:
- vigilancia competitiva
- vigilancia comercial
- vigilancia tecnológica
- vigilancia social-política-normativa
2.- ¿Dónde está la información?
Fuentes de información primarias ( internas: entrevistas, cuestionarios, reportes…; externas: entrevistas, cuestionarios, fotos, visitas comerciales…) o secundarias (prensa, publicaciones, estudios sectoriales, Internet, bases de datos, boletines, catálogos, BOEs, ferias…)
En función del tipo de información y la fuente, el coste será diferente.
3.- ¿Cómo puedo obtener la información?
Mecanismos: quién, qué, cómo, de dónde, cada cuánto…
4.- ¿Cómo sintetizo la información?
Valor añadido a incorporar, revisión por expertos.
5.- ¿Cómo comunico la información?
Frecuencia, usuarios, formatos…si la información no la comunicamos y no la usamos, no sirve para nada.
La foto se la agradezco a jlvelazquez.
La integración de la clientela en la gestión de las empresas Premie
Hoy estamos en Labein para el primer panel de gerencia Premie. Hoy vamos ha hablar de los clientes. Para ello contamos con la colaboración del consultor German Gomez Tejedor.
Vamos a empezar trabajando sobre el concepto de cliente, el tipo de información que recogemos, éxitos que hemos alcanzado, las dificultades, lo que nos gusta, lo que nos cuesta. ¿Como nos gustaría gestionar la información de los clientes y el mercado?Las primeras preguntas que surgen son¿están las encuestas en peligro de extinción? ¿Nos responden los clientes a las encuestas? ¿Por qué ya no funcionan? ¿Sólo responden a las encuestas los clientes más fieles? ¿Reflejan la realidad o nos doran la píldora?
¿Se hacen las encuestas porque funcionan bien o porque la auditoria me lo exige?
No nos interesa tener un dato, sino una buena relación con los clientes.
- cambio del “cuanti” al “cuali”: se a pasado de que lo importante sea medir, a que haya aspectos que no se pueden profundizar por una encuesta. El conocimiento a fondo se obtiene por una charla, por una entrevista ¿puede un psicólogo reconocer a un paciente con una encuesta?
- del largo al corto plazo: si acabo un trabajo y hago una llamada al cabo de la semana, el cliente pensará que la información es útil y que me va a permitir actuar.
- del mercado potencial al miedo a perder clientes: con el tiempo nos hemos ido centrando en los clientes que ya tenemos, con información a corto plazo que nos de una pista de como trabajar.
- del la gerencia al almacén: ¿quién obtiene la información? ¿es una tarea del conjunto de la empresa o de una sola persona? Tengo que implicar a toda la organización en la captura de información.
- del informe a la reflexión: el informe no vale para nada, cualquier acción que se haga solo es válida si nos lleva a la reflexión.
Para actuar hay que atender.Proceso para definir un nuevo sistema:
- ¿Para que queremos conocer a los clientes? Objetivos de un sistema optimizado. ¿Se ha deshumanizado la relación con el cliente? ¿El cliente solo valora que le rebajes el precio? ¿Nos conoce el cliente realmente? ¿Le ofrezco al cliente todos los servicios que tengo? ¿Conozco las necesidades de mi cliente? ¿Sabemos quien es nuestro cliente? ¿Sabemos por que nos compra un cliente? ¿Sabemos porque perdemos clientes? ¿Tengo información de acciones concretas que puedo hacer en cada segmento de clientes? ¿Conocemos lo que opina el usuario final? ¿Por qué el usuario final compra nuestro producto? ¿Tiene sentido lógico la información que recojo de mis clientes? ¿Puedo obtener ideas de mejora de mi cliente? ¿He provocado una reflexión conjunta con ellos alguna vez? ¿Puede mi cliente dedicarme tiempo para que yo mejore? ¿Que ventajas le puede aportar a mi cliente? Open innovation: introducir la voz del cliente en mi proceso. ¿Puedo quedarme en el corto plazo y en hacer más de lo mismo si solo pregunto al cliente? ¿Centrarme en la necesidad del cliente me limita a ser creativo y tener visión de futuro? Mi objetivo no es solo responder al cliente lo que me pide, sino que quiero conocer al cliente y su entorno a fondo para poder pensar ideas diferentes de futuro, más allá de pensar solo en satisfacerla.
- ¿Quienes son nuestros clientes? Los clientes no son las personas que nos pagan la factura, no son quienes nos compran. ¿Conozco al cliente de mi cliente? ¿Se qué pasa por su cabeza? ¿Que necesito saber de estas personas? ¿Si le conozco, puedo crear servicios que hasta ahora no estaba ofreciendo? ¿Los clientes son empresas o personas? ¿Quien es el cliente: el que contrata, el que compra, el que paga, el que usa, el que lo sufre…todos?
- ¿Qué es lo que queremos saber? ¿Sabemos qué es para mi cliente estar satisfecho? German nos habla de un fragmento del libro de Eduardo Punset, El viaje a la felicidad: “Al comienzo y al final siempre hay una emoción. Todas las decisiones humanas son emocionales, siempre decidimos en base a emociones en todos los dominios de nuestra vida. Es a partir de esa emoción que busco datos para decidir, pero los datos no son los que me llevan a una decisión final, sino una nueva emoción que me hace decidirme.” ¿Tenemos en cuenta la dimensión emocional en esta búsqueda de información? ¿Puedo contactar con el usuario final para obtener nuevas ideas? ¿Que coste supone para mi empresa y que beneficio? ¿Es útil preguntar al usuario final? ¿Y viable? ¿Sabemos por qué hemos perdido a un cliente? ¿Sabemos qué se dice en el boca a boca?
- ¿Quien lo tiene que saber? ¿La información la tiene solo la persona del área comercial o se despliega a toda la organización? ¿Sabemos todas las personas que es lo que quiere el cliente? ¿Cuales son los requisitos para un conocimiento eficaz? ¿Vale un informe? ¿Que podrían hacer las personas de mi organización para tener un conocimiento realmente eficaz de nuestros clientes? ¿Son los clientes clientes de la persona comercial o de toda la organización?
- ¿Cuando lo tienen que saber? ¿Puedo hacer la encuesta al año de haber hecho el servicio? ¿Que información pierdo si establezco hacer encuestas todos los junios? ¿Cual es el efecto del tiempo en la valoración y gestión de la satisfacción?
- ¿Como preguntar? ¿Cuántas técnicas de recogida de información conozco? ¿Y cuántas uso? ¿Qué requisitos tiene? ¿Qué coste tiene para mi? ¿Sabemos la importancia que tiene el contacto directo con el cliente? ¿Cómo cultivo la relación? ¿Vale llamar por teléfono? ¿Es esa la técnica más adecuada? ¿Quépuedo obtener de un grupo de debate? ¿Participarían mis clientes en uno? ¿He participado en un foro de clientes como cliente que también soy?
- ¿Qué hacer con las respuestas? ¿Si el cliente me deja por precio, está siendo sincero? ¿Está realmente insatisfecho? La información que obtengo ¿me sirve para reflexionar? ¿Me sirve para identificar y lanzar acciones de mejora?
Lo que buscamos es información para la acción. Puede ser que un cliente lo demos por perdido, pero la información que nos pueda facilitar es crucial.
La diferencia entre cuanti y cuali, es que en cuanti, en cuestionario, la empresa dirige y el cliente responde, por ello son limitadas, las preguntas las pongo yo y el cliente responde. La idea cuali es invertir esa situación, que el cliente decida de que quiere hablar, para conocerle más a fondo. Pero esta medición no habla de porcentajes ni de números, por lo que no vale para el certificado de calidad. La medición de la satisfación del cliente es algo más que pasar una encuesta.
¿Cómo hacer contactos cualitativos? Es más allá que solo conversar. Es tener más conocimiento.
No debemos olvidar que lo clientes son personas.
La foto del queso se la agradezco a ilustralvaro. La otra, es de mi mano inexperta en la sesión.
Premie en el mundo 2.0
Con la creación de este blog estamos buscando dar forma a un espacio para compartir todas las experiencias que alrededor del programa Premie tienen lugar. Que no son pocas !!!
Buscamos crear conversación, porque estamos convencidos de que las conversaciones llevan a crear comunidad y como dice
nuestro amigo Julen, el mercado es comunidad ¿quieres crear comunidad con nosotros? Esperamos que si.Nuestra ilusión con Premie siempre ha sido, más allá del slogan típico de “herramienta para la mejora de la gestión”, generar en las empresas un cambio de cultura.
Por ello creemos en la fuerza del blog para apoyar ese cambio de cultura, en este caso dirigida hacia el mundo de lo 2.0, y a lo que ello implica: transparencia, apertura del campo de visión, incorporación de diversidad, cercanía, introducción de voz humana, relación, red…
Este viaje que comenzamos, en el que desde aquí ponemos el vehículo, pero en el que deseamos que tu seas nuestra pasajera, esperamos sea una aventura enriquecedora para todas las personas que compartimos este mismo pasaje.
Feliz despegue!!
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