Ampliación del plazo para la presentación de NUEVAS solicitudes PREMIE
Se ha publicado en el Boletín Oficial de Bizkaia, nº 123, el Decreto Foral 119/2008 por el que se modifica el Decreto Foral 50/2008, que regula para el año 2008 el programa PREMIE. La modificación es la siguiente:
“El plazo de presentación de nuevas solicitudes para la fase de implantación se amplía hasta el 30 de septiembre“.
Esperamos que esta información sea de vuestro interés.
Premie en los medios
Lan Txorierri, en su anuario de empresa correspondiente al año 2008 (2.zenbakia), dedica dos páginas a PREMIE, programa de gestión en clave de mejora continua, describiendo su metodología, y los beneficios para las empresas que lo implantan (págs. 60,61).
En la misma publicación, aparecen dos empresas del Txorierri que tienen el Diploma PREMIE: Lorra S. Coop. (D-211/2005) con un artículo de opinión “¿Cómo serán nuestras explotaciones en un futuro cercano?” e Insekor, SA (D-103/2003) con un artículo titulado: “Bizkor vela por tu seguridad”.
Trabajar con los clientes, trabajar con la información
Los clientes mas interesantes para una empresa son los “peores”, los que son muy difíciles de contentar, que si
empre nos piden más, y estos son la base de la actividad de mejora, de la posibilidad de innovar. Ese cliente exigente, que se queja, si hablo con él en un contexto de tranquilidad, con un planteamiento abierto, me va a dar muchas ideas, y voy a salir con una colección de propuestas de mejora. A los clientes críticos los tengo que ir a buscar, en una ambiente neutral, para obtener información útil.
Lo más difícil, o lo que nos parece más reto es no dirigir la conversación; si le hago una pregunta abierta, ¿me responderá? El tratar de no dirigir la conversación, no implica que no diseñemos la misma; hay que saber que buscamos, con que fin queremos establecer esta entrevista. Pero hay que dejar al cliente que hable de lo que le preocupa, plantearle preguntas abiertas que den lugar a un dialogo. En ningún momento puedo juzgar lo que me está diciendo el cliente; si me dice algo y yo le respondo “estas equivocado“, si le rebato, se rompe el flujo de la conversación.
Y es muy interesante que las cosas importantes que me diga, las apunte y las remarque.
¿Es mejor entrevistarnos con un cliente que es muy conocido o que es menos conocido? ¿El cliente responderá mejor si la encuesta la realiza una persona de la organización en vez de la gerencia? A veces no sabemos a qué cliente preguntar, y se nos despista la información tan potente que nos puede dar el cliente de nuestro cliente.
¿Entrevisto a varias personas de una misma organización? Igual es interesante entrevistar sólo a una persona por cliente, pero de diferentes puestos, para no entrevistar siempre, por ejemplo, a la persona de compras. Lo importante es tener una perspectiva amplia.
Las personas encargadas de contactar con los clientes no tienen porqué ser las del departamento comercial o técnico, si no que cualquier persona de la organización tiene o puede tener una información más directa del cliente. A veces la persona que da un servicio, tiene más contacto con el cliente y podría ser la persona más idónea para realizar la entrevista. En la medida en que seamos capaces de implicar a personas de niveles diversos, la información que obtengamos de nuestros clientes será más rica.
¿Para que analizamos la satisfacción de nuestros clientes? No sólo para mejorar lo que hacemos, si no también para ofrecer una cosa distinta. Identificar y lanzar al mercado nuevos productos y servicios requiere un importante trabajo de cocina: es como hacer una paella, buenos ingredientes y un importante trabajo de preparación y elaboración. Las dos partes son importantes.
Buenos ingredientes son buenas conversaciones con clientes buenos, los clientes de nuestros clientes, los clientes que nos han abandonado, clientes potenciales…conversaciones individuales o en grupo. Hay que pensar en las condiciones adecuadas y en el objetivo de la conversación.
Trabajo de elaboración y preparación: las ideas de mejora con el resultado de un trabajo en equipo, de un proceso conjunto de captura de información y análisis. No vale solo captar información, hay que analizarla y trabajarla, para que sea útil. Si es posible incluir a los clientes en el proceso de análisis de la información, aprovecharlo. Una reunión de grupo es un foro de personas para proponer y analizar ideas. La capacidad de generar ideas se basa en la libertad y la espontaneidad de sus miembros para expresarse sin restricciones.
Después de analizar las ideas, hay que resumirlas y sacar conclusiones.
Lo que decidamos hacer como nuevo, consecuencia de esta interacción con el cliente, es interesante que se lo comentemos a dicho cliente, para cerrar el círculo. Incluso si descartamos alguna opción por inviable, también deberíamos decirle el porqué, para que no tenga sensación de fracaso. Si el cliente no percibe que estamos actuando, creerá que la interacción ha sido una perdida de tiempo, y no volverá a responder.
La foto del teléfono se la agradezco a wendypan y la de la paella a cuellar.
Comentarios recientes