Entries Tagged as 'saratxaga'

Grip on Tools, Icaza, ¡proyectos en marcha!

Ayer 9 de junio tuvimos el placer de celebrar una nueva reunión del foro dinamizado por Koldo Saratxaga y su equipo de K2K, en el que diversas personas de Grip on Tools e Icaza nos narraron sus experiencias de cambio en estos primeros meses de 2009. La verdad es que resultó una reunión muy nutritiva e interesante.

En representación de Grip on Tools intervinieron Cristina Iriondo, Guriker y David. Con mucha sencillez nos narraron la experiencia que están viviendo y tengo que confesar que la atención con la que les escuchamos era un claro intento de absorber al máximo su experiencia.

El proyecto Grip on lo componen en la actualidad 27 personas. Son el primer fabricante europeo en gama de herramienta ajustable. Empresa con mucha inquietud por innovar y por desarrollar producto nuevo. Exportan el 75% de su producción.

Cristina, coordinadora del proyecto, nos contaba que con su participación en las reuniones de este foro durante 2008 fueron viendo la necesidad de reinventarse. De hecho llevan años trabajando en diversos aspectos y con distintos programas para “mejorar” su manera de hacer y sin embargo aunque han ido logrando diversos avances, algo les faltaba porque el proyecto se estaba cayendo.

La decisión de contar con la colaboración de Koldo Saratxaga y su equipo, en este caso sobre todo Ainara, fue un paso adelante basado en la CONFIANZA en ellos mismos, en sus posibilidades para avanzar.

Nos contaron su proceso, basado en la transparencia, que incluyo el parabien de los socios y la aprobación por parte de la asamblea de Grip on de su compromiso para impulsar este proyecto basado en un nuevo estilo de relaciones.

El proceso continuó con diversas reuniones con los equipos, una propuesta de reasignación de las personas para componer los nuevos equipos con nuevas responsabilidades.

Evaluaron la estructura salarial para que hubiese un equilibrio compatible con este tipo de intervención y por último celebraron una segunda asamblea de presentación del nuevo proyecto “Grip on tools basado en las personas”.

Cristina destacó el salto que ha supuesto pasar del “mapa de procesos” a un nuevo organigrama “redondo” con equipos conectados y con amplio espacio para la comunicación

Gudiker, antes responsable de la oficina técnica, nos contó sus actuales atribuciones que combina como miembro de ESC (Equipo de Satisfacción de Clientes) y Sertec (servicios tecnológicos).

Comentó que los cambios fundamentales han tenido que ver con el trabajo en equipo y con la mayor responsabilidad que cada persona ha ido asumiendo

También destacó que han aumentado las personas que se encargan de relacionarse con los clientes. En su caso al poner ahora cara a los clientes es más consciente de sus necesidades y siente un mayor compromiso con la palabra dada. Están más integrados los aspectos técnicos, de costes y las necesidades de los clientes.

A continuación David nos explicó que pertenece al equipo de planificación de la producción. Antes se organizaban en 5 minifabricas de las que él era responsable de una. Este sistema empezó bien pero la comunicación no era buena y el sistema se desmoronó.

Ahora han creado tres equipos. Han consensuado los tiempos de producción, planifican semanalmente, evalúan entre todos la marcha de la producción y se producen muchas sugerencias y aportaciones

Antes las personas no sabían que había que hacer y preguntaban por la tarea. Antes los equipos eran islas con poca comunicación. De hecho había pocas reuniones y solo para mandos.

Ahora cuando hay un problema se juntan las personas implicadas y deciden. La comunicación fluye por la organización y se nota otra actitud más participativa.

Hay un mejor ambiente que tiene que ver con la satisfacción del deber cumplido. En la medida en que se ha confiado en las personas y se les han asignado nuevas responsabilidades la iniciativa ha emergido.

Cristina continuó alabando la capacidad de aglutinar que tiene el equipo de pilotaje donde se siguen los objetivos marcados y se recogen ideas de mejora.

Destacó la capacidad de vertebración que ha tenido lo que denominan matriz de relaciones, que es un calendario amplio de reuniones donde la comunicación cohesiona el proyecto de Grip on

Entre los logros hasta la fecha destacó un incremento del margen neto del 20% aunque, para ella, lo más importante han sido los objetivos cualitativos que tienen que ver con: una visión a futuro positiva, ha crecido la confianza, el compromiso, el disfrute, la alegría. Hay más sentido de pertenencia y se nota una vibración de energía más positiva

Destacó así mismo que lo que están haciendo son cosas “sencillas”, de sentido común.

Han pasado de enfocarse en innovación de producto a centrarse en el binomio cliente/personas. Casi como partiendo de una hoja en blanco están repensandose y tienen la sensación es que las personas están creciendo.

Aunque el listón estaba alto, a continuación otras tres personas de Icaza pasaron a exponer su experiencia y la verdad es que resultó otra exposición cargada de interés, con muchos puntos de conexión en lo filosófico

José Angel, Patxi y Jose fueron los encargados de la explicación del proyecto Icaza, 16 personas, una familia muy grande, mirando al futuro a través de sus personas.

Al igual que en el caso anterior es Icaza una organización con un largo recorrido en trabajos de mejora, en miles probaturas… que aunque algo ayudaban, les faltaba lo esencial: la implicación real de las personas.

Jose como coordinador del proyecto nos contó que partieron de una reflexión sobre el tipo de proyecto que querían (más social, más equitativo, más justo, más participativo). Su asistencia a las reuniones de este foro durante 2008 fue abonando el camino.

El comienzo fue similar al caso anterior. Asunción por la propiedad del proyecto, asamblea para aprobar la entrada comprometida en esta aventura y conversación, mucha conversación. En este caso son Koldo y Joana las personas que les están asistiendo.

Están implantando equipos más autogestionados, elaborando planes de ideas y objetivos, desplegando el equipo de pilotaje.

Un organigrama igualmente circular con muchos vasos comunicantes. Declaraba que el propio cambio de terminología estaba ayudando a visibilizar el proceso de cambio en el que están inmersos

Ha habido algunas modificaciones en la estructura salarial para buscar un mayor equilibrio. En este caso ha supuesto un incremento de la masa salarial en torno a un 4’5% porque tampoco había demasiadas diferencias

Calificaba este proyecto, no como un terremoto pero sí como una tormenta fuerte. Se ha incorporado la reingeniería de compras, la programación como proyecto.

Ahora las reuniones no son solo informativas, ahora se siente una mayor comunicación. Hay nuevos equipos, nuevos líderes, nuevas ideas… hay una mayor sensación de hacer entre todos

Llevan 5 meses de implantación y falta que el sistema vaya rodando, que vaya calando en toda la organización pero los primeros pasos han sido muy positivos.

Se aprecia más ilusión, el proyecto está ganando en atractivo para las personas

A continuación Jose, en esta ocasión un miembro del equipo Sertec, nos comentó que lo primero que para él cambió fue su ubicación física, acercandole al resto de las personas lo que está facilitando la comunicación directa. Ahora los proyectos que tienen son del equipo, no de cada persona, lo que favorece la implicación conjunta en los proyectos. Hay más reuniones con contenido y significado. Se aprovechan las reuniones para aportar ideas…

Patxi también nos contó sus vivencias. Ha pasado de encargarse de los aspectos administrativos, financieros y de calidad a gestionar las compras. Actividad clave, máxime cuando el 70% de sus gastos son Compras. Han empezado a gestionar la relación con los proveedores y ya han tenido ventajas significativas en los proyectos entre el 12 y el 17%

Están incrementando la gama de proveedores, les están apoyando para que mejoren.

Los pedidos importantes los trabajan en equipo y así están transitando de la individualidad hacía el equipo

Consideraba que también en Icaza se estaba apreciando el crecimiento de las distintas personas

Tras esta nueva presentación se hizo el silencio. ¡Había que ir asimilando los testimonios escuchados!

Después se produjo un animado debate del que rescato los siguientes comentarios:

• Hay que apostar por experimentar, para aprender, y ello pasa por confiar y por aceptar el error y las formas diferentes de hacer
• La coherencia es clave en estos procesos. Y esta se manifiesta con especial importancia en los momentos de conflicto que permiten descubrir si las propuestas de cambio son reales o cosméticas
• Las personas no se pueden cambiar. Lo que sí se puede hacer es generar contextos para que desplieguen sus habilidades
• Es preciso un nuevo estilo de relaciones que trascienda los estilos paternalistas y jerárquicos y que de paso a unas relaciones más humanizadas y favorecedoras del trabajo en equipo

Yo particularmente el resumen que extraigo de la sesión de ayer es que el proceso parece sencillo porque se desprende de lo que sobra para llegar a lo esencial.

Hablamos mucho de personas pero las acciones se encaminan hacia la generación de contextos que dan oportunidades (y responsabilidades) a las personas para que crezcan

La comunicación profunda y la creación de un espíritu de equipo permite que exploten muchas posibilidades ocultas.

Y por último que por eso de la coherencia es fundamental que cada organización elija bien su momento para lanzarse a esta aventura. Cuanto antes, mejor. Pero en condiciones, con autenticidad

Invitación a participar en un foro de experiencias y debate dinamizado por Koldo Saratxaga

Durante 2008 hemos celebrado en el Departamento de Innovación y Promoción Económica de la Diputación Foral de Bizkaia una serie de encuentros coordinados por Koldo Saratxaga y su equipo de colaboradores, en los que hemos compartido experiencias y debatido sobre aquellas cuestiones  que permiten transformar organizaciones empresariales en proyectos basados en personas.

En la sesión del 26 de febrero, cuya crónica se recoge en esta dirección: http://blogs.berrikuntzazerbitzua.net/blog/2009/03/04/recogiendo-los-primeros-frutos-de-la-cosecha/  hacemos balance de la experiencia, proponemos acciones para dar continuidad a este punto de encuentro y se sugieren ideas para iniciar un nuevo ciclo con otras personas igualmente interesadas en explorar otras maneras de hacer empresa desde el protagonismo de las personas.

Queremos emplear este blog para abrir un proceso de captación de nuevas organizaciones de Bizkaia (preferentemente organizaciones industriales y de servicios conexos con la industria) para que tengan la oportunidad de vivir de primera mano esta experiencia. Estamos pensando en unas 10 organizaciones.

La propuesta de trabajo será la siguiente:

Celebrar durante 2009, 6 encuentros: 4 de ellos serían visitas colectivas a proyectos que están trabajando con esta manera de enfocar la actividad y otras 2 sesiones serían reuniones de trabajo en el Departamento para poner en común las lecciones aprendidas y para debatir sobre la oportunidad de estas propuestas de acción.

Para dar rigor a este proyecto queremos que de cada organización participen al menos 3 personas. Un representante de la propiedad, el/la gerente (en caso de que sea persona distinta a la anterior) y al menos otra persona para que también tenga conocimiento directo de estas experiencias. (Esta persona podría ser rotativa en cada sesión).

Es fundamental para participar en este foro el compromiso y la participación activa en aquellos actos que se convoquen.

Para explicar con más detalle esta propuesta os invitamos a que os pongáis en contacto con nosotros para aclarar las condiciones y requisitos para la participación en esta experiencia. Podéis contactar con cualquiera de las personas del equipo de seguimiento de este proyecto:

Mikel Jaureguibeitia                   jose.miguel.jaureguibeitia@bizkaia.net 
Mª Eugenia Garcia de Andoin                 me.garciadeandoin@bizkaia.net
Justina Barriuso                                 maria.justina.barriuso@bizkaia.net
Borja Lastra                                         francisco.borja.lastra@bizkaia.net  

Nuestra intención es iniciar esta nueva andadura a finales del mes de abril, así que os solicitamos que quienes podáis tener interés en esta propuesta os pongáis en breve en contacto con nosotros.

A continuación relacionamos los links de otras crónicas del foro que ha estado reuniéndose durante 2008:

http://blogs.berrikuntzazerbitzua.net/blog/2008/11/25/%c2%a12008-un-ano-de-emociones-en-ingemat/

http://blogs.berrikuntzazerbitzua.net/blog/2008/11/24/%c2%a1testimonios-espectaculares/

http://blogs.berrikuntzazerbitzua.net/blog/2008/10/07/creciendo-como-personas-en-walter-pack%e2%80%a6tos/

http://blogs.berrikuntzazerbitzua.net/blog/2008/10/10/equipos-de-satisfaccion-de-clientes-que-satisfacen-a-sus-participantes/

http://bfa-mugalariak.blogspot.com/2008/07/reingenieria-de-compras.html

http://bfa-mugalariak.blogspot.com/2008/06/frabricando-motores-yendo-como-motos.html

http://bfa-mugalariak.blogspot.com/2008/05/y-el-foro-con-koldo-saratxaga-se-hizo.html

http://bfa-mugalariak.blogspot.com/2008/03/impulsando-un-nuevo-foro-de-la-mano-de.html

Recogiendo los primeros frutos de la cosecha

El pasado 26 de Febrero nos volvimos a juntar un grupo de personas para valorar la experiencia desarrollada a lo largo de 2008, en lo que hemos venido informalmente denominando el foro Saratxaga.

Se trataba de recoger las experiencias personales y las lecciones aprendidas a lo largo de las distintas sesiones de este foro. Hemos conocido de primera mano los testimonios de personas que están apostando por otros estilos de relaciones que están propiciando otra manera de trabajar.

En la misma sala en la que aun resuenan los ecos de dichos testimonios estuvimos compartiendo sensaciones y aprendizajes.

Empezaron José Angel y Patxi, de Icaza, comentando que ellos ya han iniciado un proceso para desplegar estas propuestas organizativas de la mano de Koldo Saratxaga y su equipo.

Nos contaron que el actual proyecto Icaza se basa en la comunicación y la transparencia. Antes de iniciar el proyecto había buen ambiente laboral pero sentían que había “barreras” para gestionar mejor a las personas y ahora están avanzando en esa dirección. Nos contaron las conversaciones previas con la propiedad, la exposición de la propuesta a toda la organización y la unanimidad en la aceptación del reto, las modificaciones en el organigrama, la revisión de las bandas salariales para establecer lo que llaman el equilibrio salarial… Tal y como lo expusieron parece que está siendo un proceso bastante natural y que avanza a buen ritmo.

Posteriormente el resto de personas se fue confesando en público, así Aitor y Lorena, de Construcciones Zabalandi, comentaron que la asistencia a las reuniones les había ayudado a reflexionar sobre su modelo de gestión. Lo que más les ha aportado son los ejemplos prácticos. Consideran que la aplicación es “revolucionaria” (sic) y que tienen dificultades para transmitir a los demás estas propuestas.

Gonzalo, de Sadekosa, expuso que la sensación global era buena. Les ha dejado un importante poso y van incorporando algunas de las ideas escuchadas: en la configuración de los puestos de trabajo, en los temas de prevención de riesgos laborales, etc.

Adolfo, Alberto y Benito, de Hegaz, comentaron que para ellos tres acudir a las sesiones no les había supuesto esfuerzo alguno ya que habían disfrutado mucho. Si comentaron sobre la importancia de que a estas sesiones venga la “propiedad” para que “vivan y sientan” los testimonios y valoren la posibilidad de entrar en este proyecto. De hecho ellos lo han intentado pero la propiedad no lo ha visto necesario en estos momentos.

Consideran que lo que han escuchado les habla de maneras de funcionar mucho más cercanas a las personas, donde la importancia descansa en las relaciones entre las personas y los equipos, la transparencia, la coherencia, definir retos…

De hecho ellos ya han tenido alguna experiencia interna en la que a algún equipo le han invitado a que ante un problema concreto definan su reto y decidan de manera autónoma, con buenos resultados.

Pablo, de Urbegi,  opinaba que estas reuniones le han permitido ver la empresa con otros ojos, de forma más sencilla aunque reconocía que a él le cuesta simplificar. Hay muchas inercias y una cultura asentada que ir movilizando es costoso.

Se queda con dos ideas. La importancia de “creer que la gente es capaz” y la necesidad de incrementar las personas que están en contacto directo con el cliente.

A partir de ahí abrimos un debate cruzado del que entresaco las siguientes ideas:

– La mejor manera de tener poder es renunciar a él
– La ficción de querer tener todo controlado nos domina
– El crecimiento ad infinitum es imposible
– Es preciso una agran apertura mental y humildad para d e s a p r e n d e r
– A veces las empresas viven enterradas en papel y procedimientos que impiden ver el bosque de la realidad
– La búsqueda de herramientas panacea no resuelve los problemas reales

En cuanto a propuestas de mejora para otras ediciones se comentaron:

– La necesidad de que la propiedad este presente en este proceso
– La conveniencia de que de cada organización acudan varias personas, algunas fijas, algunas rotativas

Se comento también que este periodo de tiempo es, en términos generales,  corto para que una organización decida tirarse a la piscina.

Las empresas manifestaron también su interés por participar en una segunda fase en la que vayan a visitar experiencias al lugar donde se producen, si bien irán concretando este interés.

En resumidas cuentas, una reunión nutritiva. Se advierte que hay cimientos que se van removiendo, si bien ésta es una cuestión de largo recorrido.

¡2008, UN AÑO DE EMOCIONES EN INGEMAT!

 

JorgeJorgeLa verdad es que la sesión del pasado día 17 de noviembre fue muy intensa en experiencias. Además del testimonio de las personas del equipo de línea de Lancor recogido en el post anterior,  Jorge Darpón, coordinador general de la empresa Ingemat, nos contó la transformación que han experimentado a lo largo de 2008, desde la asamblea que celebraron en Diciembre de 2007.

Hay que empezar reconociendo el “valor” de este economista para coordinar un entorno tan técnico. Hizo una exposición clara. Empleo un tono humilde. Expuso con una sencillez increíble un proceso de cambio realmente ambicioso.

En su opinión la situación de la empresa era complicada. Muy poca rentabilidad y una alta rotación de personal.

El organigrama antiguo, la clásica pirámide, en sus palabras “el ejercito”. Muchos jefecillos con los indios dispersos. Existía un jefe de proyecto que era quien asignaba las tareas hacia abajo. El modelo de gestión era rígido y basado en el control. Así han funcionado desde 1986 y han ganado dinero.

Hicieron una reflexión estratégica en la que decidieron de forma inteligente, aprovechar lo bueno que tenían y mejorar los aspectos deficitarios. Lo que se concreto en dos proyectos: hacer el cambio organizacional y diversificar su actividad (hacia el sector eólico, además del de automoción).

El proceso de cambio organizativo lo hicieron en colaboración con Koldo Saratxaga, basándose en su propuesta de estilo de relaciones. En opinión de Jorge ésto ha consistido básicamente en simplificar el sistema de gestión, aligerar la estructura, sembrar justicia y coherencia en las relaciones, aumentar la capacidad de decisión de las personas, crear un proyecto más compartido…

El organigrama es el habitual “huevo frito” de los proyectos que dinamiza Koldo con equipos autogestionados y autónomos coordinados en el equipo de pilotaje con representantes de todas las áreas

Explicó como los equipos participan en las ofertas desde el origen hasta el fin. Ha desaparecido la figura de jefe de proyecto

Fundamentalmente han pasado de trabajar por tareas a trabajar en equipo. Los equipos se plantean retos ambiciosos, deciden cómo acometerlos y luego evaluan los resultados

Existe una transparencia informativa absoluta. Los despachos han desaparecido para convertirse en salas de reuniones,. No existe el reloj de fichaje.

Su función es facilitar, dar sentido global al proyecto, estar al servicio de las personas y, a todas horas, escuchar y dialogar

Es un entorno donde se va aprendiendo cada día. Cada persona responde de manera distinta. No todos aportan igual.

El plan anual (el PIO Plan de Iniciativas y Oportunidades) es participado por todas las personas.

Han pasado de imputar un 75% de horas a pedidos a un 95%

Antes se miraba al jefe, ahora se mira al cliente

La clave está en compartir. En su opinión o se comparte o no se puede ir muy lejos con la inteligencia de sólo el equipo directivo tradicional.

¿Y todo esto cómo afecta a la cuenta de resultados? ¿Este tipo de planteamientos se traduce en más rentabilidad?. Pues si todo lo anterior no era suficiente para despertar ganas de avanzar hacia esa manera de proceder, los datos terminan por despejar las dudas. ¡Son sencillamente incontestables!

La cifra de ventas 2007 fue de 12.594 M € y la previsión 2008 (a falta de un mes, pero con visos de realidad) va a ser de 19.500 M €  o sea un crecimiento del 55%.

La cifra de resultados del proyecto Ingemat ha evolucionado en un año de 254 M € a 1.300 M € (un aumento del 511%)

La cifra de beneficio neto ha pasado de unas pérdidas en 2007 de 138 M € a un beneficio de 680 M €.

Todo ello con el mismo número de personas, pero con personas  CRECIDAS.

Sin duda escuchar la exposición de Jorge sobre la evolución de Ingemat fue una experiencia agradable y evocadora.

Hay que reconocer que en Ingemat han aprovechado el 2008 para dar un salto cualitativo y cuantitativo donde han construido entre todos y todas un proyecto basado en personas ilusionadas y comprometidas. ¡Que cunda el ejemplo! ¡Gracias Jorge!

¡TESTIMONIOS ESPECTACULARES!

 

Equipo de LancorTodavía resuenan en nuestros oídos las palabras de unos cracks de la comunicación. Efectivamente el lunes 17 de noviembre José, Luis, Manu, Jorge (Javi al mando del ordenador y agazapado en la sombra José Luis) nos dieron testimonio de su experiencia como miembros de un equipo línea cliente de la empresa de motores de ascensor Lancor. Equipo de LancorEquipo de LancorVista la fuerza de su testimonio no es de extrañar que las cifras de negocio, de resultados y de energía suban de manera continua.

Empezó Jabi Salcedo en su condición de coordinador general a poner el tema en contexto pero apenas habló, porque todo el protagonismo les correspondía a las personas de la línea.

Y allí empezó José a explicar como antes todas las órdenes venían desde arriba, mientras que ahora, con el nuevo modelo de relaciones, los equipos se autoorganizan: desde elegir cada 6 meses al líder hasta coordinarse con el equipo de pilotaje, pasando por organizarse los tiempos, los acopios, definir los objetivos…

Y a partir de ahí alternándose en la palabra Luis, Manu y Jorge fueron destacando aquellos aspectos que a cada uno les había parecido especialmente significativos. De hecho de las 4 personas que llevaron la explicación, 3 de ellas ya han pasado por el puesto de líder, así que bien podemos decir que todas ellas eran líderes.

Se hablo mucho de compromiso, de responsabilidad, de capacidad de decisión, de solidaridad y … de tensión.

Pusieron todo tipo de ejemplos. La flexibilidad que supone alcanzar los objetivos e irte a casa antes de tiempo. Los marrones que a veces se tienen que comer por problemas logísticos que implican pringar más de lo previsto.

Las discusiones que a veces se dan por el distinto grado de compromiso que las personas asumen en la consecución de los objetivos.

Se acepta el principio de que no todos hacen lo mismo, se fomenta la polivalencia a través de la formación interna, se procura que nadie sea imprescindible, se esfuerzan por aprender a trabajar en equipo…

Destacaban el buen ambiente entre los compañeros de la línea y a veces el inconveniente de tener que poner encima de la mesa actitudes insolidarias

Comentaron que existe una total transparencia informativa y que se sienten protagonistas de su trabajo y participes de la cosecha. Ahora nadie les dice lo que tienen que hacer, fijan sus propios objetivos, trabajan contra pedido, se responsabilizan de todas las actividades de la producción, los viernes cuando la semana ha ido bien alargan “el rato del bocadillo” para celebrar el éxito.

Comentaron también que ha habido que espabilar. Les ha costado dos años llegar a alcanzar objetivos, al principio las cosas iban mal, luego regular y ahora están al 100% de garantía de servicio.

Luego vinieron las preguntas y se les notaba en su salsa. Todo el público vivamente interesado en su experiencia, que ellos narraban con mucha espontaneidad, contando mil y una anécdotas que evidenciaban que hacer las cosas bien es tan sencillo como vivirlas en primera persona, sin obviar problemas y dificultades pero con ánimo constructivo.

Más que de los QUÉs se habló de los CÓMOs. Se habló de compromiso, transparencia, confianza, trabajo en equipo, paciencia, presión, cosas que no gustan, el trabajo como relación, compromiso, disfrute… y al final de todo PERSONAS creciendo, disfrutando y comprometiéndose.

¡Casi fue como estar en la línea de Lancor, tal fue su fuerza y su pasión!. No descartamos acercarnos un día por allí para contagiarnos de tanta energía.

EQUIPOS DE SATISFACCION DE CLIENTES QUE SATISFACEN A SUS PARTICIPANTES

Retomo la  crónica de la sesión relativa a los Equipos de satisfacción de Clientes que nos explicaron las personas de Walter Pack el pasado 30 de setiembre.

La filosofía de estos equipos es vivir al cliente dentro de la empresa, traer la visión del cliente y que circule por la organización. Y para ello cuantas más personas estén en contacto directo con el cliente más conocimiento se genera. Sin duda vivir al cliente cambia la perspectiva y ayuda a construir el sentido del trabajo

Además los miembros de los ESC’s se hacen cargo del proceso completo: realizar los ofertas, introducir los pedidos, hacer el seguimiento para el cumplimiento de plazos, responsabilizarse del cobro… Vamos que así no es de extrañar que cuando hablan con los clientes tengan todos los datos en la mano y puedan dar una respuesta y un servicio completo.

Dentro de cada ESC sus miembros se reparten las tareas y las responsabilidades, que además suelen ir rotando. Diariamente se hace el seguimiento de la planificación, semanalmente se reúnen para analizar incidencias, mensualmente preparan la reunión del equipo de pilotaje. Para las ofertas importantes cuentan con el apoyo del servicio técnico. Presentan el plan de ventas para el año siguiente, el plan de inversiones…

La selección de las personas para estos equipos se basa en DAR OPORTUNIDADES, para lo cual hacen falta dos requisitos: CONFIAR en las personas y TENER PACIENCIA.

Se trata de que las personas vayan creciendo, aprendiendo, asumiendo más responsabilidades, tejiendo más relaciones con los clientes y con otros equipos internos… Hay mucho conocimiento interno que se puede extraer y compartir

La valía de las personas aflora cuando existen retos. Todo esto comporta más ilusión, más satisfacción, más trabajo, más miedos…Es sin duda un planteamiento enriquecedor y exigente a la vez.

En el caso de Walter Pack nos comentaron también como se está apostando por invertir tiempo en comunicación. Hacen una parada de la producción de 20’ diarios, lo que puede parecer un coste que sin embargo supone un gran beneficio por el grado de coordinación que propicia.

Otra de las claves es permitir que las personas implicadas en cada tema sean las que participen en la decisión para luego recoger implicación y compromiso. A modo de ejemplo describieron como tenían una problemática con el Ayuntamiento por unos contenedores. A esa reunión fue también “el responsable del molino” que fue quien pactó la posible solución con el Ayuntamiento y luego se encargo de llevar a cabo lo pactado..

Como en el resto de sesiones de este foro las preguntas y los comentarios se suceden de forma imprevista. Así entre algunas de las perlas que se citaron destacamos las siguientes:

  • Para preservar el futuro hay que pagar con justicia. Por ello el planteamiento no es si obtengo beneficios te pago, sino primero te pago y luego los resultados llegarán entre todos
  • Las dificultades de las empresas vienen de “ineficiencias del sistema”. Por ello la mejor solución para alcanzar resultados es aprovechar mejor a las personas.
  • Para mejorar la gestión no se trata de copiar buenas prácticas ni de emplear mejores herramientas sino de “sentir” y ser coherente
  • La transparencia informativa es necesaria para generar CONFIANZA
  • Una pregunta clave para los empresarios sería ¿Qué es para ti lo más importante? Y para quienes respondan que las personas volver a preguntar ¿Cuánto tiempo les dedicas?

En resumen una reunión intensa, estimulante, que removió más de una conciencia. Una propuesta de otra manera de hacer las cosas donde las personas son lo más importante.

Entiendo que esto puede parecer teórico, idílico, increíble… La ventaja de los que allí estuvimos es que el testimonio directo de María, Lorea y Miguel disipaba toda duda sobre su realismo.

El 17 de noviembre haremos la próxima parada en esta travesía. Ya lo contaremos

CRECIENDO COMO PERSONAS EN WALTER PACK…TOS

 

walter-pack2.JPGEl pasado 30 de septiembre celebramos una nueva sesión del foro que coordina Koldo Saratxaga y en la que nos habíamos propuesto trabajar en experiencias relacionadas con los “Equipos de Satisfacción de Clientes” (ESC’s).

Tras el descanso estival, había ganas de retomar estas reuniones, así que no es de extrañar que la sala estuviese abarrotada.

Los protagonistas de la exposición fueron Miguel Bernar, Lorea Azcona y María Torre de la empresa Walter Pack

Y por eso de que este tipo de proyectos se basan en las personas voy a empezar esta crónica haciendo una descripción de aquellos aspectos que a mí me parecieron especialmente significativos. Por supuesto es una visión subjetiva y cualquier otra interpretación sería igualmente válida.

Miguel Bernar es uno de los promotores y dueños de la empresa. Cuando en su día se puso en contacto con Koldo Saratxaga para aplicar en “su empresa” el modelo de relaciones se encontró con la sorpresa que una de las primeras peticiones de Koldo fue que él no fuese quien coordinase el proyecto.

Me imaginó la cara de sorpresa que tuvo que poner una persona que estaba tan identificada con la empresa ante una condición de esa naturaleza. Imagino las conversaciones que se sucedieron, las dudas, la sorpresa, la dificultad para tomar una decisión de ese calibre… y tras ello, la aceptación de que el proyecto Walter Pack iba a ser coordinado por otra persona, en este caso Patxi Aizpurua. (more…)

Arbela. Bideak Eginez.