EXPERIENCIAS EN LEROY MERLIN DE PARTICIPACION

Tras el paso del verano ha sido un placer reencontrarnos en el foro de Itaca para analizar, en este caso una experiencia de avance hacia una gestión basada en las personas.

En este caso se ha tratado de las experiencias del centro de Barakaldo de Leroy Merlin y el proceso de apertura del centro de Leroy en Leioa.

Jordi Albareda hizo de anfitrión de la vista, muy bien respaldado por un grupo amplio de personas. Josu Urcelay, Mari, Silvia, Liuva, Unai, Arkaitz, Aymerick y Marta, en Barakaldo y Ruth Gallego, Susana (y otras tres personas que no recuerdo el nombre, ¡disculpas!) en Leioa.

En mi opinión lo fundamental no fue tanto lo que dijeron, ¡qué también!, sino, sobre todo, cómo lo dijeron: el tono, la ilusión, la emoción… Transmitieron mucha energía al contar su experiencia.

Entre las frases que anoté entresaco las siguientes:

• No lo hacemos bien, QUEREMOS hacerlo bien
• Hacer la apuesta por un modelo de gestión basado en las personas, en una organización del sector de distribución, produce una serie de ineficiencias… y sin embargo, esta apuesta es lo que nos hace realmente FUERTES. De hecho definen el modelo participativo como la fuerza de la empresa.
• Manejan un concepto descentralizado de negocio, donde cada centro tiene una amplia autonomía de gestión y libertad para adaptarse a cada entorno en el que se desenvuelven
• Han hecho un ejercicio participativo para definir los valores que conforman la esencia de la compañía. En él han puesto el cliente en el centro y pivotando en torno a él: el equipo, los resultados y la excelencia.
• Existe una total transparencia de los resultados de la empresa a todos los niveles. Ello permite conocer cómo evoluciona la empresa en tiempo real y facilita la toma continua de decisiones para adaptarse a la realidad
• Cada persona se siente responsable del “cacho” de empresa que le concierne
• En el proceso de construcción participativa de objetivos invierten mucho tiempo para que los equipos piensen cuales van a ser sus próximos retos, lo cual promueve a la vez que las personas sientan suyos esos objetivos e incluso incentiva la solidaridad pues en esos tiempos de ausencia, se tienen que cubrir unos a otros los puestos de trabajo.
• En los procesos de remodelling de la parte decorativa se hace un intenso ejercicio de escucha de las opiniones de los clientes incentivando especialmente las quejas y críticas para identificar áreas de mejora
• Uno de los proyectos en los que más se desbordó la emoción (¡había que oirle a Arkaitz!)fue al narrar la ilusión con la que habían organizado la “gran fiesta de la casa” donde el reto era hacer algo que nunca hubieran hecho y “liarla”. Fueron tiempos de complicidad, alegría y mucho esfuerzo creativo.
• Partiendo de la constatación de que todo cambia (Panta Rei que diría Heráclito) están inmersos en un proceso en que el centro de Barakaldo está siendo pionero: la definición de la visión de lo que las personas desean que Leroy Merlin sea en el futuro. Ello incluye visitas al entorno para escuchar la voz de la clientela, reuniones multitudinarias para identificar aquellas ideas que mejor les acerquen a lo que desean y la conformación de un equipo Visión que pilota el proceso coordinando los múltiples equipos de trabajo que se han desplegado para convertir sus sueños en realidad

Después de esta presentación Javi y Alejandra nos acompañaron para hacer una visita por los pasillos de la tienda para conocer in situ algunos de los entresijos de la tienda, los aspectos en los que más inciden, cómo se concretan las continuas propuestas de cambio que se plantean, cómo se comunican con la clientela…

A continuación fuimos a Leioa para ver cómo están abordando el proceso de apertura de un nuevo centro comercial. Llegue un poco tarde y me perdí alguna explicación pero lo que sobre todo extraí fue lo siguiente:

• Viven el proceso de apertura del centro como un evento y quieren hacerlo participativo desde el momento cero. Para ellos es importante que las personas sientan que es su tienda y que el proyecto lo han hecho hechas.
• Tienen la figura de la tienda madrina, en este caso la de Barakaldo, que se dedica a apoyar con fuerza el proceso de apertura. También cada persona tiene un tutor que le enseña lo que se necesita aprender, los trucos aprendidos con el tiempo…

Resultó una mañana muy instructiva. A modo de conclusión me quedo:

• En primer lugar, con las “ganas” y la identificación de las personas con el proyecto, “su” proyecto
• La apuesta decidida que hacen de impulsar procesos de gestión en que la voz de sus trabajadoras y clientela sean quienes dirijan la toma continua de decisiones
• La aparente paradoja que supone ver en un centro comercial de estas características un sistema tan participativo

Será interesante seguir este caso para ver con el tiempo como gestionan este caudal de energía y cómo mantienen esa ilusión por un proyecto que les reta de manera continua.

One Response to “EXPERIENCIAS EN LEROY MERLIN DE PARTICIPACION”

  1. Desde luego que fue una experiencia interesante de escuchar. Allí había convencimiento. La gente que nos lo contó “se lo creía”. Como bien dices, en tu reflexión final, choca ver eso en el sector de la gran distribución, ¿verdad?
    Ojalá eso fuera más norma que excepción. Yo, como comentaba en el Foro Itaca, me quedo con una contradicción (quizá es mi prejuicio), porque me resulta muy difícil manejar esa ambigüedad entre tener un proyecto propio entre manos -tu tienda- y saber que las grandes leyes de la distribución se mueven en arenas movedizas… sin que aparantemente tengamos ningún control sobre ellas.
    Gracias por el resumen, por cierto 😉
    Saludos.

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Arbela. Bideak Eginez.