EQUIPOS DE SATISFACCION DE CLIENTES QUE SATISFACEN A SUS PARTICIPANTES

Retomo la  crónica de la sesión relativa a los Equipos de satisfacción de Clientes que nos explicaron las personas de Walter Pack el pasado 30 de setiembre.

La filosofía de estos equipos es vivir al cliente dentro de la empresa, traer la visión del cliente y que circule por la organización. Y para ello cuantas más personas estén en contacto directo con el cliente más conocimiento se genera. Sin duda vivir al cliente cambia la perspectiva y ayuda a construir el sentido del trabajo

Además los miembros de los ESC’s se hacen cargo del proceso completo: realizar los ofertas, introducir los pedidos, hacer el seguimiento para el cumplimiento de plazos, responsabilizarse del cobro… Vamos que así no es de extrañar que cuando hablan con los clientes tengan todos los datos en la mano y puedan dar una respuesta y un servicio completo.

Dentro de cada ESC sus miembros se reparten las tareas y las responsabilidades, que además suelen ir rotando. Diariamente se hace el seguimiento de la planificación, semanalmente se reúnen para analizar incidencias, mensualmente preparan la reunión del equipo de pilotaje. Para las ofertas importantes cuentan con el apoyo del servicio técnico. Presentan el plan de ventas para el año siguiente, el plan de inversiones…

La selección de las personas para estos equipos se basa en DAR OPORTUNIDADES, para lo cual hacen falta dos requisitos: CONFIAR en las personas y TENER PACIENCIA.

Se trata de que las personas vayan creciendo, aprendiendo, asumiendo más responsabilidades, tejiendo más relaciones con los clientes y con otros equipos internos… Hay mucho conocimiento interno que se puede extraer y compartir

La valía de las personas aflora cuando existen retos. Todo esto comporta más ilusión, más satisfacción, más trabajo, más miedos…Es sin duda un planteamiento enriquecedor y exigente a la vez.

En el caso de Walter Pack nos comentaron también como se está apostando por invertir tiempo en comunicación. Hacen una parada de la producción de 20’ diarios, lo que puede parecer un coste que sin embargo supone un gran beneficio por el grado de coordinación que propicia.

Otra de las claves es permitir que las personas implicadas en cada tema sean las que participen en la decisión para luego recoger implicación y compromiso. A modo de ejemplo describieron como tenían una problemática con el Ayuntamiento por unos contenedores. A esa reunión fue también “el responsable del molino” que fue quien pactó la posible solución con el Ayuntamiento y luego se encargo de llevar a cabo lo pactado..

Como en el resto de sesiones de este foro las preguntas y los comentarios se suceden de forma imprevista. Así entre algunas de las perlas que se citaron destacamos las siguientes:

  • Para preservar el futuro hay que pagar con justicia. Por ello el planteamiento no es si obtengo beneficios te pago, sino primero te pago y luego los resultados llegarán entre todos
  • Las dificultades de las empresas vienen de “ineficiencias del sistema”. Por ello la mejor solución para alcanzar resultados es aprovechar mejor a las personas.
  • Para mejorar la gestión no se trata de copiar buenas prácticas ni de emplear mejores herramientas sino de “sentir” y ser coherente
  • La transparencia informativa es necesaria para generar CONFIANZA
  • Una pregunta clave para los empresarios sería ¿Qué es para ti lo más importante? Y para quienes respondan que las personas volver a preguntar ¿Cuánto tiempo les dedicas?

En resumen una reunión intensa, estimulante, que removió más de una conciencia. Una propuesta de otra manera de hacer las cosas donde las personas son lo más importante.

Entiendo que esto puede parecer teórico, idílico, increíble… La ventaja de los que allí estuvimos es que el testimonio directo de María, Lorea y Miguel disipaba toda duda sobre su realismo.

El 17 de noviembre haremos la próxima parada en esta travesía. Ya lo contaremos

One Response to “EQUIPOS DE SATISFACCION DE CLIENTES QUE SATISFACEN A SUS PARTICIPANTES”

  1. Pienso que es muy bueno el artículo. Un saludo.

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Arbela. Bideak Eginez.